Получите инсайты, крутой нетворкинг, продвижение продуктов и потенциальную коллаборацию.
Мы создаём «пространство столкновения мысли», вам остаётся собирать урожай идей.
Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента
На телеком рынке в сфере клиентского сервиса работает более 10 лет, 8 из них в компании Tele2.
Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб
На телеком рынке в сфере клиентского сервиса работает 11 лет, 6 из которых в подразделении бэк-офисных операций
Председатель программного комитета Конференции
Кандидат экономических наук, доцент МГУ им. М.В. Ломоносова
GET EXPERIENCE
How you transform your business as technology, consumer, habits industry dynamic s change? Find out from those leading the charge.
Тренды в клиентском сервисе. Эмпатия и вовлеченность: почему бренды должны фокусироваться на потребителе как личности
Новые методы оценки качества клиентского сервиса. Тренды.
Customer Journey и метрики оценки его эффективности.
Построение эффективной системы коммуникации с клиентом.
Необходимость изменений в меняющихся реалиях. Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.
- Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива. Вызовы внешней среды. Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
- Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений. Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов.
- Методы и каналы получения обратной связи. Как оценить объективность оценок? Какие данные действительно важны?
- Работа с негативными отзывами. Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
Создание системы самообслуживания, которая учитывает постоянно меняющиеся предпочтения клиентов.
Замыкание цикла обратной связи с клиентами: устранение разрыва между опросами и действиями.
Выявление лучших практик
Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.
- Как COVID-19 изменил бизнес. Новые тренды клиентского сервиса. Как бизнес адаптировал сервис в период пандемии. Решение проблем бизнеса с сохранением высокого качества сервиса. Примеры успеха и неудач.
- Проблемы новых технологий клиентского сервиса. Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса. Реакция клиентов на адаптацию бизнеса. Что клиенты будут ценить в будущем? Обеспечение устойчивости и гибкости по всем каналам
- Адаптация инструментов под свой бизнес. Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса. Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента. Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
Технологии, способные улучшить связь с вашими клиентами.
Улучшение персонализации продукта во всех точках соприкосновения с клиентом.
Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения для максимизации человеческого опыта. Как технологии могут помочь и навредить бизнесу.
UX: интеграция вашего полного цифрового опыта для улучшения CX и вовлеченности.
UX: интеграция вашего полного цифрового опыта для улучшения CX и вовлеченности.
Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.
- Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом. Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
- Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве. Чат-боты - ИИ или бездушная машина? Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
- Идентификация клиента и использование биометрии. Внедрение системы распознавания лиц. Трудности и возможности. Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов. Управление данными о клиентах. Использование BigData при работе с клиентами. Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.
Преодоление разрыва между идеей и реализацией инициатив в области цифрового CX.
Цифровой CX. Усвоенные уроки пандемии.
Разработка цифровой программы CX, которая поможет учесть чувства клиентов и повысить их лояльность.
Извлечение выгоды из Digital CX.
Выявление лучших практик
Цифровые инструменты лояльности.
- Роль социальных сетей в создании и поддержании эффективных программ цифрового CX. Включение бренда в стратегию при использовании ИИ в социальных сетях. Как использовать социальные сети в своих инициативах по цифровому CX.
- Формирование контента для разных платформ и аудиторий для повышения вовлеченности. Использование видео, текста и подкастов для привлечения клиентов.
- Эксперименты на пути привлечения клиентов.
Цена vs качество. Поиск баланса, как достичь двух результатов сразу. Как и чем измерить отдачу инвестиций в клиентский сервис?
Создание команды, которая выведет стратегию цифрового CX на высокий уровень клиентоориентированности.
Как извлечь ценность из опыта клиентов.
Опыт повышения экономических показателей после внедрения системы лояльности.
Оценить удовлетворенность клиента и связать ее с KPI. Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?
- Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов? Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского сервиса?
- Универсальные способы измерения лояльности. Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса. Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
- Как сохранить лояльность при масштабировании? Проблемы сопоставления показателей.
Взаимодействие стандартов, методик и KPI, как дальше работать?
Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.
Как встроить клиентоцентричность в культуру компании.
Выявление лучших практик. Подведение итогов.
Не можете провести все три дня на конференции pr, но у вас есть больше времени, чем просто день? Выберите двухдневный вариант.
2/3
Полный билет дает вам доступ ко всем трем дням конференции офлайн и включает в себя все сессии, семинары, ключевые моменты и события.
3/3
Возможность прямого общения с участниками встречи посредством видеосвязи в Интернете
3/3
