Александр Кирдякин
20 лет в обслуживании клиентов и развитии клиентского опыта. Ранее отвечал за клиентский опыт и сервис в БКС Мир инвестиций, МТС Финтех, где успешно реализовал проекты по улучшению клиентского опыта, построению системы исследований клиентской удовлетворенности и целеполагания для бизнес-подразделений. В 2019 году получил премию СХ WORLD AWARDS в номинации «Директор по клиентскому опыту». Регулярный спикер и участник панельных дискуссий конференций и форумов по клиентскому опыту и сервису.
Day 3 29 сентября
ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ
Оценить удовлетворенность клиента и связать ее с KPI. Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?
- Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов? Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского сервиса?
- Универсальные способы измерения лояльности. Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса. Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
- Как сохранить лояльность при масштабировании? Проблемы сопоставления показателей.