Получите инсайты, крутой нетворкинг, продвижение продуктов и потенциальную коллаборацию.
Мы создаём «пространство столкновения мысли», вам остаётся собирать урожай идей.
Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, TELE2
На телеком рынке в сфере клиентского сервиса работает более 10 лет, 8 из них в компании Tele2.
Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб, TELE2
На телеком рынке в сфере клиентского сервиса работает 11 лет, 6 из которых в подразделении бэк-офисных операций
Менеджер по реактивному удержанию, TELE2
Консультант по клиентскому опыту, Studyfree Inc (ex-GETT)
Архитектор сообществ, эксперт в комьюнити-маркетинге, ex-АндерСон
Генеральный директор, ДМ Глобал (ex-HEWLETT-PACKARD, METLIFE, СБЕРБАНК)
Руководитель Службы управления клиентскими впечатлениями, ТРАНСКАПИТАЛБАНК
Head of Customer Analytics в GoStudent, Основатель и управляющий партнер консалтингового агентства SegmentValue
Коммерческий директор, член Правления, ГК Медскан (ex-KPMG Russia & CIS)
В ГК «Медскан» отвечает за системное развитие бизнеса группы и входящих в нее компаний, формирование актуальных продуктовых предложений, поиск и реализацию новых направлений деятельности, в том числе программ корпоративного здоровья и благополучия персонала, оперативное управление медицинскими объектами предприятий крупных промышленных и индустриальных холдингов.
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS в РОССИИ
Вице-президент по партнерским программам, ИНГОССТРАХ
Эксперт по масштабированию бизнеса и трансформации организации (ex-ПрандиаЛаб, Herbalife Nutrition, Abbott, L’Oreal, Novartis)
Head of CRM & Loyalty, CROCUS GROUP
Работала с коммуникациями, лояльностью и ecom в разных индустриях: в банках и нефтяных компаниях, в сфере автозапчастей и non-food retail.
Сейчас отвечает за внедрение единой CRM и автоматизацию маркетинга во всех направлениях Crocus Group, в которую входят бутики, рестораны, развлечения, страхование и другие направления.
Первый заместитель начальника Службы клиентского сервиса, МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН
Директор по маркетингу и клиентингу, Управляющая компания МАХ Атлант-М
Управляющий партнёр, АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА
Управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 20-летним стажем работы в сфере продаж, Лауреат Премии «Лучший эксперт по Телемаркетингу» по версии Successful Ladies Awards в 2019 г., Лауреат Премии для предпринимателей «The Best Business Awards» в 2021 г. за создание инновационного речевого тренажёра, обучающего общению с клиентами. В клиентском портфеле - более 200 компаний разных сфер бизнеса.
Директор по развитию клиентского сервиса, МОСКОВСКАЯ БИРЖА
20 лет в обслуживании клиентов и развитии клиентского опыта. Ранее отвечал за клиентский опыт и сервис в БКС Мир инвестиций, МТС Финтех, где успешно реализовал проекты по улучшению клиентского опыта, построению системы исследований клиентской удовлетворенности и целеполагания для бизнес-подразделений. В 2019 году получил премию СХ WORLD AWARDS в номинации «Директор по клиентскому опыту». Регулярный спикер и участник панельных дискуссий конференций и форумов по клиентскому опыту и сервису.
Директор направления стратегических проектов, НАФИ
• Военный университет Министерства Обороны РФ, факультет социологии, бакалавриат, направление «Социология управления»
• Московский государственный лингвистический университет (МГЛУ), институт международных отношений и социально-политических наук, магистратура, направление «Социология коммуникативных систем»
• Politics and Economics of International Energy, курс SciencePo
• Специалист в сфере социально-экономических и маркетинговых исследований с обширным опытом реализации проектов в международных коммерческих и государственных исследовательских организациях
• Организация полного цикла социологических и маркетинговых исследований
• Анализ данных и подготовка аналитических отчетов, презентаций
• Публичные выступления
• Опыт использования исследовательских методологий и инструментов: здоровье бренда, рыночная сегментация, коммутационная стратегия бренда, анализ рекламных кампаний, Customer journey map, NPS, CSI, Affectiva Media Analytics, BrandZ™, Link™, Link™ for Digital и др.
• Член жюри премии Green Property Awards 2022
• Член рабочей группы Госдумы по социальной политике и инклюзивному туризму
• Лауреат премии «Справедливая помощь 2022» в номинации «Незамкнутый круг. Сотрудничество НКО, государства и бизнеса»
Директор по клиентскому опыту, SIMPLE
Руководитель проектов улучшения клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК
Управляющая, эксперт, общественный представитель Свердловской области, член Ассоциации спикеров Санкт-Петербурга, бизнес-консультант и коуч, МЕГА ТЕПЛЫЙ СТАН
Директор по маркетингу компании-оператора наружной рекламы, ВОСТОК-МЕДИА
Менеджер по обработке клиентских запросов, TELE2
Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки
Генеральный директор, основатель, RoMax TEX
Директор по маркетинговым коммуникациям, iConText Group
Директор по цифровому привлечению клиентов, РОСБАНК
Директор по маркетингу, СИБИРСКАЯ КОЛЛЕКЦИЯ
Заместитель операционного директора, СИДОРИН ЛАБ
Ментор, инвестор, и основатель агентства по работе с корпоративными инновациями Antigravity Group, выпускник DesignThinkers Academy (Netherlands), основатель THEQUBE.VC
Друзья, рады сообщить, что на нашей площадке участникам будет предоставлена возможность принять участие в новой и увлекательной бизнес игре «Кросс-Бюро».
Игра будет длиться около двух часов, но это будет максимально полезное и смешное время препровождение, ведь игра заставляет учиться придумывать кросс-акции, налаживать сотрудничество и бизнес-связи, генерировать идеи, понимать сотрудников и клиентов.
Евгения Караван
Тренды в клиентском сервисе. Эмпатия и вовлеченность: почему бренды должны фокусироваться на потребителе как личности
- Клиенты нового времени: поколения и желания.
- Как успевать за клиентами. Трансформируйся или покинь рынок.
- Нестабильность - новая реальность?
Айше Агекян
Новые методы оценки качества клиентского сервиса. Тренды.
Ольга Корчагина
Customer Journey и метрики оценки его эффективности.
Евгения Караван
Построение эффективной системы коммуникации с клиентом. Упрощение клиентского пути в коммуникациях.
Валерия Левина
Необходимость изменений в меняющихся реалиях. Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.
- Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива. Вызовы внешней среды. Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
- Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений. Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов.
- Методы и каналы получения обратной связи. Как оценить объективность оценок? Какие данные действительно важны?
- Работа с негативными отзывами. Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
Анатолий Крайников
Ольга Корчагина
Наталья Жестарева
Тренды ORM 2023
- Что входит в ORM. Зачем нужен мониторинг?
- Важность коммуникации с клиентами.
- Работа с контентом
- Работа с гео-сервисами
- Работа с маркетплейсами
Никита Веселов
Замыкание цикла обратной связи с клиентами: устранение разрыва между опросами и действиями. Бэк-офисная поддержка Tele2. Обратная связь в действии по претензионным обращениям.
Андрей Аритонов
Выявление лучших практик
Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.
- Как COVID-19 и санкции изменили бизнес. Новые тренды клиентского сервиса. Как бизнес адаптировал сервис в период двух кризисов. Решение проблем бизнеса с сохранением высокого качества сервиса. Примеры успеха и неудач.
- Проблемы новых технологий клиентского сервиса. Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса. Реакция клиентов на адаптацию бизнеса. Что клиенты будут ценить в будущем? Обеспечение устойчивости и гибкости по всем каналам
- Адаптация инструментов под свой бизнес. Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса. Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента. Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
Максим Мозговой
Ольга Корчагина
Айта Лузгина
Выявление лучших практик.
Кинопанорама: прогулка по местам съемок советских фильмов
«Кинопанорама»
Лариса Ткаченко
Технологии, способные улучшить связь с вашими клиентами. Чат-бот Александра: как вырастить и сохранить аудиторию чат-бота Транспортного комплекса Москвы
Светлана Батова
Человекоцентричный подход в формировании клиентского опыта Группы digital -агентств.
- Переход от клиенто- к человекоцентричности.
- Принципы поведенческой экономики, которые необходимо учитывать при проектировании CX
- Внедрение методологии BECX и CXVS
Юлия Шелыгина
Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения для максимизации человеческого опыта. Как технологии могут помочь и навредить бизнесу.
Максим Мозговой
UX: интеграция вашего полного цифрового опыта для улучшения CX и вовлеченности. Новый уровень цифровой трансформации клиентского обслуживания – Экосистемный подход.
Екатерина Снигирь
Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.
- Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом. Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
- Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве. Чат-боты - ИИ или бездушная машина? Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
- Идентификация клиента и использование биометрии. Внедрение системы распознавания лиц. Трудности и возможности. Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов. Управление данными о клиентах. Использование BigData при работе с клиентами. Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.
Екатерина Снигирь
Лариса Ткаченко
Максим Мозговой
Андрей Чесноков
Преодоление разрыва между идеей и реализацией инициатив в области цифрового CX.
- СХ начинается с идей. Откуда мы получаем информацию? Что нам дают продуктовые замеры удовлетворенности?
- Discovery - как убеждаемся, что прототипы готовы к запуску?
- Delivery - сколько нужно пилотов для запуска эффективного проекта?
- Как работаем с тех. долгом Как подтверждаем эффективность внедрения.
Юлия Дербенцева
Цифровой CX. Усвоенные уроки двух кризисов.
Лариса Ткаченко
Искусственный интеллект и задачи бизнеса: как использовать ценные технологии для долгосрочных отношений с клиентами? Почему клиент не хочет говорить с роботом?
Галина Хаустова
Digital CX: из offline в online.
Полина Росс
Выявление лучших практик
Цифровые инструменты лояльности.
- Роль социальных сетей в создании и поддержании эффективных программ цифрового CX. Включение бренда в стратегию при использовании ИИ в социальных сетях. Как использовать социальные сети в своих инициативах по цифровому CX.
- Формирование контента для разных платформ и аудиторий для повышения вовлеченности. Использование видео, текста и подкастов для привлечения клиентов.
- Эксперименты на пути привлечения клиентов.
Умида Хамраева
Лариса Ткаченко
Юлия Шелыгина
Выявление лучших практик.
Кинопанорама: прогулка по местам съемок советских фильмов
«Кинопанорама»
Илья Шабалин
Маркетинг взаимоотношений – лояльность нового уровня.
Наталья Патока
Создание команды, которая выведет стратегию цифрового CX на высокий уровень клиентоориентированности.
Вера Кушнерова
Double Diamond Workflow: этапы тестирования и прототипирования продукта на основе дизайн-мышления.
Антон Пронин
Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.
Ольга Фатеева
Оценить удовлетворенность клиента и связать ее с KPI. Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?
- Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов? Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского сервиса?
- Универсальные способы измерения лояльности. Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса. Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
- Как сохранить лояльность при масштабировании? Проблемы сопоставления показателей.
Наталья Патока
Ольга Фатеева
Александр Кирдякин
Ирина Хван
модераторы проводят блиц-сессию с участниками «открытый микрофон», где каждый желающий может задать вопросы по развитию клиентского сервиса, рекламного рынка и эффективности удержания клиента.
МАСТЕРА ИГРЫ:
Илья Шабалин
Ирина Хван
Кинопанорама: прогулка по местам съемок советских фильмов
«Кинопанорама»
Эксперт по масштабированию бизнеса и трансформации организации (ex-ПрандиаЛаб, Herbalife Nutrition, Abbott, L’Oreal, Novartis)
Мир стремительно меняется, меняются и правила ведения бизнеса, появляются новые ниши, которые достанутся самым сообразительным. Сейчас, как никогда важен качественный анализ ситуации, взвешенный последовательный подход ко всему что было и есть.
Знакомьтесь: Ольга Фатеева — постоянный спикер конференций Inform Media Conferences (IMC), Член Ассоциации Независимых Директоров, эксперт по масштабированию бизнеса и трансформации организаций. За плечами работа на ключевых должностях в компаниях L’Oreal, Herbalife Nutrition, Abbott, Novartis. Опыт масштабирования бизнеса с оборотом от 150 млн до 25 млрд и управления командами более 1000 человек.
Сегодня Ольга Фатеева консультирует российских предпринимателей, помогает преодолевать кризисы, адаптироваться к новым условиям рынка, развивать и расширять бизнес.
У крупнейших западных компаний есть система управления бизнесом и командой. Весь процесс превращается в отлаженный механизм, что позволяет расти и достигать многомиллиардных доходов. Сегодня я помогаю эту систему внедрять и развивать российским предпринимателям.
Важна стратегия и бизнес модель, правильное построение и декомпозирование целей между функциями. Это фундамент, на котором строится эффективное взаимодействие между сотрудниками. Далее подключаем усиление компетенций собственника и управленческого состава, внедрение финансовых и нефинансовых поощрений, наконец, контроль задач и его автоматизация.
Это базовые моменты, но в 90% российских компаний, с которыми я взаимодействую, эта система либо отсутствует полностью, либо используются отдельные элементы, которые не соединены между собой.
Да, одной теории мало. Поэтому я предоставляю инструменты для эффективного внедрения системы и сопровождаю собственника в процессе трансформации. Следует помнить, что это не волшебство! Потребуются время и усилия со стороны собственника и команды – вдумчивый подход, готовность учиться, пробовать новое, доверие и решительность. Но это того стоит! Изменения в компании после успешного внедрения системы управления будут весьма ощутимыми – это как если бы вы стирали бельё в пруду, а тут вам подарили стиральную машину.
Возникающие сложности, как правило, связаны с позицией самого собственника. Кто-то готов отпустить ситуацию совсем — «Я нанял сильного операционного директора, поеду в отпуск», а кто-то боится делегировать обязанности и перераспределять функции контроля и принятия решений. Ни первая, ни вторая позиции для успешного развития и масштабирования бизнеса не подходят. Надо понимать, что никто лучше собственника его бизнес не знает, и самый сильный управленец со стороны его не заменит. Но собственник должен приобретать новые компетенции и использовать навыки, чтобы играть новую роль в компании.
Для лучшего понимания приведу пару примеров из практики.
Первая компания — косметическая. Оборот 150 млн рублей. Вторая — диджитал. Оборот 25 млн рублей. Обе небольшие.
Начну с косметической. На протяжении полутора лет компания стагнировала, собственница не могла пробить «финансовый потолок». Была сильная команда – продажи, маркетинг, производство, но собственница боялась делегировать, пять лет не была в отпуске, все решения принимала сама.
Собственница обратилась ко мне, когда команда запустила солнцезащитную линейку в сентябре. Как все мы понимаем, если солнцезащитная линейка запущена в сентябре, то ни маркетинг, ни коммерческая команда ничего не смогут сделать с продажами, потому что опоздали на пол года. Задержка произошла из-за раскоординированности и немотивированности команды. Собственница в одиночку не справлялась, но делегировать боялась. Как мы решали эту проблему? «Слона» начали есть по частям, так как страх был очень большой. Буквально отпускали по одной задаче в неделю. Она описывала задачу, описывала необходимый результат, передавала. И параллельно мы выстроили единую систему контроля задач сначала в Excel, затем в CRM. Все задачи в компании стали видны и контролируемы. За несколько месяцев собственница передала более 50% своих операционных задач, и мы перешли к решению других — управленческих задач, выстраиванию мотивационной системы команды. В итоге за пол года мы выстроили систему управления. Сейчас у компании 350 млн годовой оборот, то есть она выросла более чем в 2 раза.
Теперь рассмотрим диджитал компанию. Фонд оплаты труда в ней был около 70% от оборота. Развиваться было не на что: шаг влево, шаг вправо — банкрот. Что важно – у команды не было финансовой мотивации, результат не был привязан к бонусу. У всех сотрудников был фиксированный оклад. В первую очередь мы привязали зарплаты сотрудников к результатам бизнеса. И второе – мы проанализировали бизнес-модель компании, выявили прибыльные и не прибыльные направления, несколько направлений закрыли. Сделали акцент в рекламе и продвижении на наиболее востребованные услуги – которые были центральными в экспертизе компании. Ну и наняли отдел продаж. В итоге за несколько месяцев мы вышли на 90 млн оборота. Вот такая стремительная история успеха. Надо было только ликвидировать явные препятствия.
Для меня, как и для моих коллег, очень важно быть в курсе текущей ситуации. На конференциях мы обсуждаем происходящее здесь и сейчас на конкретных примерах, делимся личным опытом. Ну и конечно задаём вопросы. Часто это новые вопросы, требующие безотлагательных ответов.
Меня сегодня спросил собственник — какие методы я использую, есть ли у них название или школа? Я затруднилась ответить. За 25 лет личного управленческого опыта я освоила и улучшила технологии управления крупнейших международных компаний, изучила и применила десятки матриц, подходов и инструментов. Сейчас этот опыт превратился в «насмотренность».
Существующие методики требуют непрерывного совершенствования. Поэтому я приглашаю всех предпринимателей на конференции и саммиты. Буквально через месяц, в сентябре, состоится саммит CUSTOMER EXPERIENCE (прим.: перевод с анг. клиентский опыт), который проводит IMC. Будем обсуждать новейшие технологии управления, делиться знаниями, искать ответы на новые вопросы. Я в числе спикеров мероприятия. Приходите, будет интересно.
Однако, мы с вами можем приступить к обсуждениям прямо здесь и сейчас, не дожидаясь саммита! В своём ТГ канале Бизнес и Карьера https://t.me/olgafateevabusiness я регулярно делюсь самыми современными подходами к управлению бизнесом и командой, живыми кейсами, с которыми работаю в настоящее время, своими личными историями и уроками. Раз в две недели я провожу открытые разборы кейсов в рамках тематических мастермайндов, так что у каждого подписчика есть возможность получить разбор собственной ситуации.
Пишите, присоединяйтесь к обсуждениям! Я буду рада новым знакомствам!
Не можете посетить все три дня саммита, но у вас есть больше времени, чем просто день? Выберите двухдневный вариант.
2/3
Полный билет дает вам доступ ко всем трем дням саммита и включает в себя четырехразовое питание, а также материалы и видеозапись мероприятия.
3/3
Возможность прямого общения с участниками встречи посредством видеосвязи в Интернете
3/3
