Получите инсайты, крутой нетворкинг, продвижение продуктов и потенциальную коллаборацию.
Мы создаём «пространство столкновения мысли», вам остаётся собирать урожай идей.
Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, TELE2
На телеком рынке в сфере клиентского сервиса работает более 10 лет, 8 из них в компании Tele2.
Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб, TELE2
На телеком рынке в сфере клиентского сервиса работает 11 лет, 6 из которых в подразделении бэк-офисных операций
Менеджер по реактивному удержанию, TELE2
Консультант по клиентскому опыту, Studyfree Inc (ex-GETT)
Комьюнити директор, Сеть семейных кафе "АндерСон"
Генеральный директор, ДМ Глобал (ex-HEWLETT-PACKARD, METLIFE, СБЕРБАНК)
Руководитель Службы управления клиентскими впечатлениями, ТРАНСКАПИТАЛБАНК
Head of Customer Analytics в GoStudent, Основатель и управляющий партнер консалтингового агентства SegmentValue
Коммерческий директор, член Правления, ГК Медскан
Председатель программного комитета Конференции
Кандидат экономических наук, доцент МГУ им. М.В. Ломоносова
GET EXPERIENCE
Тренды в клиентском сервисе. Эмпатия и вовлеченность: почему бренды должны фокусироваться на потребителе как личности
Новые методы оценки качества клиентского сервиса. Тренды.
Customer Journey и метрики оценки его эффективности.
Евгения Караван
Построение эффективной системы коммуникации с клиентом. Упрощение клиентского пути в коммуникациях.
Денис Исламетдинов
Необходимость изменений в меняющихся реалиях. Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.
- Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива. Вызовы внешней среды. Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
- Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений. Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов.
- Методы и каналы получения обратной связи. Как оценить объективность оценок? Какие данные действительно важны?
- Работа с негативными отзывами. Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
Анатолий Крайников
Создание системы самообслуживания, которая учитывает постоянно меняющиеся предпочтения клиентов.
Замыкание цикла обратной связи с клиентами: устранение разрыва между опросами и действиями. Бэк-офисная поддержка Tele2. Обратная связь в действии по претензионным обращениям.
София Молдобаева
Выявление лучших практик
Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.
- Как COVID-19 и санкции изменили бизнес. Новые тренды клиентского сервиса. Как бизнес адаптировал сервис в период двух кризисов. Решение проблем бизнеса с сохранением высокого качества сервиса. Примеры успеха и неудач.
- Проблемы новых технологий клиентского сервиса. Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса. Реакция клиентов на адаптацию бизнеса. Что клиенты будут ценить в будущем? Обеспечение устойчивости и гибкости по всем каналам
- Адаптация инструментов под свой бизнес. Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса. Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента. Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
Выявление лучших практик.
«Москва-Сити: небоскребы и современное искусство»
Технологии, способные улучшить связь с вашими клиентами.
Улучшение персонализации продукта во всех точках соприкосновения с клиентом.
Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения для максимизации человеческого опыта. Как технологии могут помочь и навредить бизнесу.
Максим Мозговой
UX: интеграция вашего полного цифрового опыта для улучшения CX и вовлеченности.
Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.
- Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом. Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
- Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве. Чат-боты - ИИ или бездушная машина? Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
- Идентификация клиента и использование биометрии. Внедрение системы распознавания лиц. Трудности и возможности. Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов. Управление данными о клиентах. Использование BigData при работе с клиентами. Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.
Преодоление разрыва между идеей и реализацией инициатив в области цифрового CX.
Цифровой CX. Усвоенные уроки двух кризисов.
Лариса Ткаченко
Разработка цифровой программы CX, которая поможет учесть чувства клиентов и повысить их лояльность.
Извлечение выгоды из Digital CX.
Выявление лучших практик
Цифровые инструменты лояльности.
- Роль социальных сетей в создании и поддержании эффективных программ цифрового CX. Включение бренда в стратегию при использовании ИИ в социальных сетях. Как использовать социальные сети в своих инициативах по цифровому CX.
- Формирование контента для разных платформ и аудиторий для повышения вовлеченности. Использование видео, текста и подкастов для привлечения клиентов.
- Эксперименты на пути привлечения клиентов.
Умида Хамраева
Выявление лучших практик.
«Москва-Сити: небоскребы и современное искусство»
Цена vs качество. Поиск баланса, как достичь двух результатов сразу. Как и чем измерить отдачу инвестиций в клиентский сервис?
Создание команды, которая выведет стратегию цифрового CX на высокий уровень клиентоориентированности.
Как извлечь ценность из опыта клиентов.
Юлия Нетывченко
Опыт повышения экономических показателей после внедрения системы лояльности.
Наталья Патока
Оценить удовлетворенность клиента и связать ее с KPI. Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?
- Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов? Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского сервиса?
- Универсальные способы измерения лояльности. Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса. Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
- Как сохранить лояльность при масштабировании? Проблемы сопоставления показателей.
Взаимодействие стандартов, методик и KPI, как дальше работать?
Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.
Как встроить клиентоцентричность в культуру компании.
Выявление лучших практик. Подведение итогов.
«Москва-Сити: небоскребы и современное искусство»
Не можете посетить все три дня саммита, но у вас есть больше времени, чем просто день? Выберите двухдневный вариант.
2/3
Полный билет дает вам доступ ко всем трем дням саммита и включает в себя четырехразовое питание, а также материалы и видеозапись мероприятия.
3/3
Возможность прямого общения с участниками встречи посредством видеосвязи в Интернете
3/3
