Международная конференция CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT 2023

Эксперты

Обсуждаем с экспертами и делимся практиками клиентского опыта.

Инсайты, нетворкинг

Получите инсайты, крутой нетворкинг, продвижение продуктов и потенциальную коллаборацию.

Пространство столкновения мысли

Мы создаём «пространство столкновения мысли», вам остаётся собирать урожай идей.

БИЗНЕС ИГРА

+
спикеров и экспертов
+
партнеров и спонсоров
+
острых тем и воркшопов
+
офлайн и онлайн делегатов

Спикеры

Денис Исламетдинов

Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, TELE2

София Молдобаева

Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб, TELE2

Юлия Нетывченко

Менеджер по реактивному удержанию, TELE2

Умида Хамраева

Консультант по клиентскому опыту, Studyfree Inc (ex-GETT)

Наталья Патока

Архитектор сообществ, эксперт в комьюнити-маркетинге, ex-АндерСон

Евгения Караван

Генеральный директор, ДМ Глобал (ex-HEWLETT-PACKARD, METLIFE, СБЕРБАНК)

Анатолий Крайников

Руководитель Службы управления клиентскими впечатлениями, ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Максим Мозговой

Head of Customer Analytics в GoStudent, Основатель и управляющий партнер консалтингового агентства SegmentValue

Лариса Ткаченко

Коммерческий директор, член Правления, ГК Медскан (ex-KPMG Russia & CIS)

Ольга Корчагина

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS в РОССИИ

Екатерина Снигирь

Вице-президент по партнерским программам, ИНГОССТРАХ

Ольга Фатеева

Эксперт по масштабированию бизнеса и трансформации организации (ex-ПрандиаЛаб, Herbalife Nutrition, Abbott, L’Oreal, Novartis)

Анастасия Ломаченко

Head of CRM & Loyalty, CROCUS GROUP

Светлана Батова

Первый заместитель начальника Службы клиентского сервиса, МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН

Вера Кушнерова

Директор по маркетингу и клиентингу, Управляющая компания МАХ Атлант-М

Галина Хаустова

Управляющий партнёр, АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Александр Кирдякин

Директор по развитию клиентского сервиса, МОСКОВСКАЯ БИРЖА

Ирина Гильдебрандт

Директор направления стратегических проектов, НАФИ

Валентина Ларкина

Директор по клиентскому опыту, SIMPLE

Юлия Дербенцева

Руководитель проектов улучшения клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК

Айше Агекян

Управляющая, эксперт, общественный представитель Свердловской области, член Ассоциации спикеров Санкт-Петербурга, бизнес-консультант и коуч, МЕГА ТЕПЛЫЙ СТАН

Айта Лузгина

Проектный директор, ИНТЕРИУМ

Полина Росс

Директор по e-комм, SIMPLE

Илья Шабалин

Директор по маркетингу компании-оператора наружной рекламы, ВОСТОК-МЕДИА

Ирина Хван

Основатель, Agile-маркетолог, HASHDOG

Юрий Шекоян

Бизнесмен, серийный предприниматель, бизнес-девелопер, владелец, основатель и генеральный директор сети пекарен «Хлебная Лавка» и проекта «Лавка Масла»

Валерия Левина

Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки

Юлианна Панкратьева

Генеральный директор, основатель, RoMax TEX

Юлия Шелыгина

Директор по маркетинговым коммуникациям, iConText Group

Андрей Чесноков

Директор по цифровому привлечению клиентов, РОСБАНК

Наталья Жестарева

Директор по маркетингу, СИБИРСКАЯ КОЛЛЕКЦИЯ

Никита Веселов

Заместитель операционного директора, СИДОРИН ЛАБ

Антон Пронин

Ментор, инвестор, и основатель агентства по работе с корпоративными инновациями Antigravity Group, выпускник DesignThinkers Academy (Netherlands), основатель THEQUBE.VC

Андрей Аритонов

Менеджер по обработке клиентских запросов, TELE2

БИЗНЕС ИГРА

«Кросс-Бюро»

Друзья, рады сообщить, что на нашей площадке участникам будет предоставлена возможность принять участие в новой и увлекательной бизнес игре «Кросс-Бюро».

Игра будет длиться около двух часов, но это будет максимально полезное и смешное время препровождение, ведь игра заставляет учиться придумывать кросс-акции, налаживать сотрудничество и бизнес-связи, генерировать идеи, понимать сотрудников и клиентов.

Международная конференция Программа CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT 2023

DAY ONE

CUSTOMER SERVICE TRENDS

09:00-10:00

УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

10:00-10:05

Вступительное слово модератора

speaker-1

Евгения Караван

10:05-10:50

ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Тренды в клиентском сервисе. Эмпатия и вовлеченность: почему бренды должны фокусироваться на потребителе как личности
- Клиенты нового времени: поколения и желания.
- Как успевать за клиентами. Трансформируйся или покинь рынок.
- Нестабильность - новая реальность?

speaker-1

Айше Агекян

10:50-11:30

ДОКЛАД

Новые методы оценки качества клиентского сервиса. Тренды.

speaker-1

Ольга Корчагина

11:30-12:00

КОФЕ-БРЕЙК. НЕТВОРКИНГ

12:00-12:30

ДОКЛАД

Customer Journey и метрики оценки его эффективности.

speaker-1

Евгения Караван

12:30-13:00

ДОКЛАД

Построение эффективной системы коммуникации с клиентом. Упрощение клиентского пути в коммуникациях.

speaker-1

Валерия Левина

13:00-14:00

ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ

Необходимость изменений в меняющихся реалиях. Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.
- Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива. Вызовы внешней среды. Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
- Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений. Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов.
- Методы и каналы получения обратной связи. Как оценить объективность оценок? Какие данные действительно важны?
- Работа с негативными отзывами. Создание позитивного фона. Трудности и возможности.

speaker-1

Анатолий Крайников

speaker-2

Ольга Корчагина

speaker-3

Наталья Жестарева

14:00-15:00

ОБЕД. НЕТВОРКИНГ

15:00-15:30

ДОКЛАД

Тренды ORM 2023
- Что входит в ORM. Зачем нужен мониторинг?
- Важность коммуникации с клиентами.
- Работа с контентом
- Работа с гео-сервисами
- Работа с маркетплейсами

speaker-1

Никита Веселов

15:30-16:00

ДОКЛАД

Замыкание цикла обратной связи с клиентами: устранение разрыва между опросами и действиями. Бэк-офисная поддержка Tele2. Обратная связь в действии по претензионным обращениям.

speaker-1

Андрей Аритонов

16:00-16:10

КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА

Выявление лучших практик

16:10-17:00

ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ

Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.
- Как COVID-19 и санкции изменили бизнес. Новые тренды клиентского сервиса. Как бизнес адаптировал сервис в период двух кризисов. Решение проблем бизнеса с сохранением высокого качества сервиса. Примеры успеха и неудач.
- Проблемы новых технологий клиентского сервиса. Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса. Реакция клиентов на адаптацию бизнеса. Что клиенты будут ценить в будущем? Обеспечение устойчивости и гибкости по всем каналам
- Адаптация инструментов под свой бизнес. Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса. Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента. Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.

speaker-1

Максим Мозговой

speaker-2

Ольга Корчагина

speaker-3

Айта Лузгина

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Выявление лучших практик.

17:00-18:00

НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ, НЕТВОРКИНГ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ.

18:00-21:00

ЭКСКУРСИЯ ⇨ подробнее

Кинопанорама: прогулка по местам съемок советских фильмов

speaker-1

«Кинопанорама»

DAY TWO

DIGITAL CUSTOMER SERVICE

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ. УТРЕННИЙ КОФЕ. НЕТВОРКИНГ

10:00-10:15

Вступительное слово модератора

speaker-1

Лариса Ткаченко

10:15-10:50

ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Технологии, способные улучшить связь с вашими клиентами. Чат-бот Александра: как вырастить и сохранить аудиторию чат-бота Транспортного комплекса Москвы

speaker-1

Светлана Батова

10:50-11:30

ДОКЛАД

Человекоцентричный подход в формировании клиентского опыта Группы digital -агентств.
- Переход от клиенто- к человекоцентричности.
- Принципы поведенческой экономики, которые необходимо учитывать при проектировании CX
- Внедрение методологии BECX и CXVS

speaker-1

Юлия Шелыгина

11:30-12:00

КОФЕ-БРЕЙК. НЕТВОРКИНГ

12:00-12:30

ДОКЛАД

Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения для максимизации человеческого опыта. Как технологии могут помочь и навредить бизнесу.

speaker-1

Максим Мозговой

12:30-13:00

ДОКЛАД

UX: интеграция вашего полного цифрового опыта для улучшения CX и вовлеченности. Новый уровень цифровой трансформации клиентского обслуживания – Экосистемный подход.

speaker-1

Екатерина Снигирь

13:00-14:00

ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ

Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.
- Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом. Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
- Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве. Чат-боты - ИИ или бездушная машина? Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
- Идентификация клиента и использование биометрии. Внедрение системы распознавания лиц. Трудности и возможности. Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов. Управление данными о клиентах. Использование BigData при работе с клиентами. Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.

speaker-1

Екатерина Снигирь

speaker-2

Лариса Ткаченко

speaker-3

Максим Мозговой

speaker-4

Андрей Чесноков

14:00-15:00

ОБЕД. НЕТВОРКИНГ

15:00-15:30

ДОКЛАД

Преодоление разрыва между идеей и реализацией инициатив в области цифрового CX.
- СХ начинается с идей. Откуда мы получаем информацию? Что нам дают продуктовые замеры удовлетворенности?
- Discovery - как убеждаемся, что прототипы готовы к запуску?
- Delivery - сколько нужно пилотов для запуска эффективного проекта?
- Как работаем с тех. долгом Как подтверждаем эффективность внедрения.

speaker-1

Юлия Дербенцева

15:30-16:00

ДОКЛАД

Цифровой CX. Усвоенные уроки двух кризисов.

speaker-1

Лариса Ткаченко

16:00-16:30

ДОКЛАД

Искусственный интеллект и задачи бизнеса: как использовать ценные технологии для долгосрочных отношений с клиентами? Почему клиент не хочет говорить с роботом?

speaker-1

Галина Хаустова

16:30-17:00

ДОКЛАД

Digital CX: из offline в online.

speaker-1

Полина Росс

17:00-17:30

ДОКЛАД

Создание уникального клиентского опыта: Как 'Хлебная Лавка' и 'Лавка Масла' завоевывают сердца потребителей

speaker-1

Юрий Шекоян

17:30-17:40

КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА

Выявление лучших практик

17:40-18:00

ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ

Цифровые инструменты лояльности.
- Роль социальных сетей в создании и поддержании эффективных программ цифрового CX. Включение бренда в стратегию при использовании ИИ в социальных сетях. Как использовать социальные сети в своих инициативах по цифровому CX.
- Формирование контента для разных платформ и аудиторий для повышения вовлеченности. Использование видео, текста и подкастов для привлечения клиентов.
- Эксперименты на пути привлечения клиентов.

speaker-1

Умида Хамраева

speaker-2

Лариса Ткаченко

speaker-3

Юлия Шелыгина

speaker-4

Юрий Шекоян

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Выявление лучших практик.

18:00-18:30

НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ, НЕТВОРКИНГ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ

18:30-21:30

ЭКСКУРСИЯ ⇨ подробнее

Кинопанорама: прогулка по местам съемок советских фильмов

speaker-1

«Кинопанорама»

DAY THREE

VALUE OF TRANSFORMATION

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ. УТРЕННИЙ КОФЕ. НЕТВОРКИНГ

10:00-10:15

Вступительное слово модератора

speaker-1

Илья Шабалин

10:15-10:50

ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Маркетинг взаимоотношений – лояльность нового уровня.

speaker-1

Наталья Патока

10:50-11:30

ДОКЛАД

Создание команды, которая выведет стратегию цифрового CX на высокий уровень клиентоориентированности.

speaker-1

Вера Кушнерова

11:30-12:00

КОФЕ-БРЕЙК. НЕТВОРКИНГ

12:00-12:30

ДОКЛАД

Double Diamond Workflow: этапы тестирования и прототипирования продукта на основе дизайн-мышления.

speaker-1

Антон Пронин

12:30-13:00

ДОКЛАД

Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.

speaker-1

Ольга Фатеева

13:00-14:00

ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ

Оценить удовлетворенность клиента и связать ее с KPI. Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?
- Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов? Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского сервиса?
- Универсальные способы измерения лояльности. Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса. Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
- Как сохранить лояльность при масштабировании? Проблемы сопоставления показателей.

speaker-1

Наталья Патока

speaker-2

Ольга Фатеева

speaker-3

Александр Кирдякин

speaker-4

Ирина Хван

14:00-15:00

ОБЕД. НЕТВОРКИНГ

15:00-17:30

БИЗНЕС-ИГРА: КРОСС- БЮРО

модераторы проводят блиц-сессию с участниками «открытый микрофон», где каждый желающий может задать вопросы по развитию клиентского сервиса, рекламного рынка и эффективности удержания клиента.
МАСТЕРА ИГРЫ:

speaker-1

Илья Шабалин

speaker-2

Ирина Хван

17:30-18:00

НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ, НЕТВОРКИНГ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ

18:00-21:00

ЭКСКУРСИЯ ⇨ подробнее

Кинопанорама: прогулка по местам съемок советских фильмов

speaker-1

«Кинопанорама»

Интервью

Ольга Фатеева

Эксперт по масштабированию бизнеса и трансформации организации (ex-ПрандиаЛаб, Herbalife Nutrition, Abbott, L’Oreal, Novartis)

Мир стремительно меняется, меняются и правила ведения бизнеса, появляются новые ниши, которые достанутся самым сообразительным. Сейчас, как никогда важен качественный анализ ситуации, взвешенный последовательный подход ко всему что было и есть.

Знакомьтесь: Ольга Фатеева — постоянный спикер конференций Inform Media Conferences (IMC), Член Ассоциации Независимых Директоров, эксперт по масштабированию бизнеса и трансформации организаций. За плечами работа на ключевых должностях в компаниях L’Oreal, Herbalife Nutrition, Abbott, Novartis. Опыт масштабирования бизнеса с оборотом от 150 млн до 25 млрд и управления командами более 1000 человек.

Сегодня Ольга Фатеева консультирует российских предпринимателей, помогает преодолевать кризисы, адаптироваться к новым условиям рынка, развивать и расширять бизнес.

У крупнейших западных компаний есть система управления бизнесом и командой. Весь процесс превращается в отлаженный механизм, что позволяет расти и достигать многомиллиардных доходов. Сегодня я помогаю эту систему внедрять и развивать российским предпринимателям.

Важна стратегия и бизнес модель, правильное построение и декомпозирование целей между функциями. Это фундамент, на котором строится эффективное взаимодействие между сотрудниками.  Далее подключаем усиление компетенций собственника и управленческого состава, внедрение финансовых и нефинансовых поощрений, наконец, контроль задач и его автоматизация.

Это базовые моменты, но в 90% российских компаний, с которыми я взаимодействую, эта система либо отсутствует полностью, либо используются отдельные элементы, которые не соединены между собой.

Да, одной теории мало. Поэтому я предоставляю инструменты для эффективного внедрения системы и сопровождаю собственника в процессе трансформации. Следует помнить, что это не волшебство! Потребуются время и усилия со стороны собственника и команды – вдумчивый подход, готовность учиться, пробовать новое, доверие и решительность. Но это того стоит! Изменения в компании после успешного внедрения системы управления будут весьма ощутимыми – это как если бы вы стирали бельё в пруду, а тут вам подарили стиральную машину.

В первую очередь я смотрю на сегмент — какой рынок, есть ли в нем потенциал роста. Далее продукт, его релевантность для рынка и потребностей, уникальность и возможность дифференцироваться. Важна сама личность собственника, насколько он хорошо понимает свой рынок и своих клиентов, лидерство, открытость к новому и готовность делать то, что раньше не делал. Вместе оцениваем текущую ситуацию, адекватность целей и ресурсы для их достижения.

Возникающие сложности, как правило, связаны с позицией самого собственника. Кто-то готов отпустить ситуацию совсем — «Я нанял сильного операционного директора, поеду в отпуск», а кто-то боится делегировать обязанности и перераспределять функции контроля и принятия решений. Ни первая, ни вторая позиции для успешного развития и масштабирования бизнеса не подходят. Надо понимать, что никто лучше собственника его бизнес не знает, и самый сильный управленец со стороны его не заменит. Но собственник должен приобретать новые компетенции и использовать навыки, чтобы играть новую роль в компании.

Для лучшего понимания приведу пару примеров из практики.

Первая компания — косметическая. Оборот 150 млн рублей. Вторая — диджитал. Оборот 25 млн рублей. Обе небольшие.

Начну с косметической. На протяжении полутора лет компания стагнировала, собственница не могла пробить «финансовый потолок». Была сильная команда – продажи, маркетинг, производство, но собственница боялась делегировать, пять лет не была в отпуске, все решения принимала сама.

Собственница обратилась ко мне, когда команда запустила солнцезащитную линейку в сентябре. Как все мы понимаем, если солнцезащитная линейка запущена в сентябре, то ни маркетинг, ни коммерческая команда ничего не смогут сделать с продажами, потому что опоздали на пол года. Задержка произошла из-за раскоординированности и немотивированности команды. Собственница в одиночку не справлялась, но делегировать боялась. Как мы решали эту проблему? «Слона» начали есть по частям, так как страх был очень большой. Буквально отпускали по одной задаче в неделю. Она описывала задачу, описывала необходимый результат, передавала. И параллельно мы выстроили единую систему контроля задач сначала в Excel, затем в CRM. Все задачи в компании стали видны и контролируемы. За несколько месяцев собственница передала более 50% своих операционных задач, и мы перешли к решению других — управленческих задач, выстраиванию мотивационной системы команды. В итоге за пол года мы выстроили систему управления. Сейчас у компании 350 млн годовой оборот, то есть она выросла более чем в 2 раза.

Теперь рассмотрим диджитал компанию. Фонд оплаты труда в ней был около 70% от оборота. Развиваться было не на что: шаг влево, шаг вправо — банкрот. Что важно – у команды не было финансовой мотивации, результат не был привязан к бонусу. У всех сотрудников был фиксированный оклад. В первую очередь мы привязали зарплаты сотрудников к результатам бизнеса. И второе – мы проанализировали бизнес-модель компании, выявили прибыльные и не прибыльные направления, несколько направлений закрыли. Сделали акцент в рекламе и продвижении на наиболее востребованные услуги – которые были центральными в экспертизе компании. Ну и наняли отдел продаж. В итоге за несколько месяцев мы вышли на 90 млн оборота. Вот такая стремительная история успеха. Надо было только ликвидировать явные препятствия.

Для меня, как и для моих коллег, очень важно быть в курсе текущей ситуации. На конференциях мы обсуждаем происходящее здесь и сейчас на конкретных примерах, делимся личным опытом. Ну и конечно задаём вопросы. Часто это новые вопросы, требующие безотлагательных ответов.

Меня сегодня спросил собственник — какие методы я использую, есть ли у них название или школа? Я затруднилась ответить. За 25 лет личного управленческого опыта я освоила и улучшила технологии управления крупнейших международных компаний, изучила и применила десятки матриц, подходов и инструментов. Сейчас этот опыт превратился в «насмотренность».

Существующие методики требуют непрерывного совершенствования. Поэтому я приглашаю всех предпринимателей на конференции и саммиты. Буквально через месяц, в сентябре, состоится саммит CUSTOMER EXPERIENCE (прим.: перевод с анг. клиентский опыт), который проводит IMC. Будем обсуждать новейшие технологии управления, делиться знаниями, искать ответы на новые вопросы. Я в числе спикеров мероприятия. Приходите, будет интересно.

Однако, мы с вами можем приступить к обсуждениям прямо здесь и сейчас, не дожидаясь саммита! В своём ТГ канале Бизнес и Карьера https://t.me/olgafateevabusiness я регулярно делюсь самыми современными подходами к управлению бизнесом и командой, живыми кейсами, с которыми работаю в настоящее время, своими личными историями и уроками. Раз в две недели я провожу открытые разборы кейсов в рамках тематических мастермайндов, так что у каждого подписчика есть возможность получить разбор собственной ситуации.

Пишите, присоединяйтесь к обсуждениям! Я буду рада новым знакомствам!

СПОНСОР МЕРОПРИЯТИЯ

РЕГИСТРАЦИЯ Стоимость мероприятия

ОДИН ДЕНЬ

ОДИН ДЕНЬ

30000

Определите временные рамки, которые лучше всего подходят для вас.

1/3

ОДИН ДЕНЬ
ДВА ДНЯ

ДВА ДНЯ

49000

Не можете посетить все три дня саммита, но у вас есть больше времени, чем просто день? Выберите двухдневный вариант.

2/3

ДВА ДНЯ
ТРИ ДНЯ

ТРИ ДНЯ

64000

Полный билет дает вам доступ ко всем трем дням саммита и включает в себя четырехразовое питание, а также материалы и видеозапись мероприятия.

3/3

ТРИ ДНЯ
ОНЛАЙН

ОНЛАЙН

44000

Возможность прямого общения с участниками встречи посредством видеосвязи в Интернете

3/3

ОНЛАЙН

Регистрация








    Нажимая на кнопку «Зарегистрироваться», Вы даете согласие с условиями Положения об обработке персональных данных.

    НА СВЯЗИ Наши контакты

    ПОТОРОПИТЕСЬ! Забронируйте место

    ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ НОВОСТЕЙ

    Следите за мероприятиями